CÂN BẰNG GIỮA TỰ ĐỘNG HÓA VÀ CÁ NHÂN HÓA
Doanh nghiệp sử dụng tự động hóa để thực hiện hàng loạt các công việc hàng ngày. Theo một khảo sát gần đây được công bố bởi Social Media Today, 75% các chiến dịch quảng cáo sử dụng một hoặc hơn các công cụ tự động hóa. Tuy nhiên, với sự phổ biến ngày càng tăng, có những mối quan tâm ngày càng tăng. Cuộc khảo sát tương tự báo cáo rằng 61% marketer lo ngại về việc thiếu tính cá nhân hóa do tự động hóa. Tương tự, một nghiên cứu toàn cầu của PWC cho thấy khi công nghệ tiến bộ, người tiêu dùng muốn các công ty sử dụng công nghệ như một công cụ để tăng hỗ trợ cá nhân hóa. Nói một cách đơn giản, khách hàng muốn tương tác nhiều hơn với con người chứ không phải ít hơn.
Đó là lý do tại saocân bằng giữa tự động hóa và cá nhân hóa là vô cùng quan trọng, đặc biệt trong một chiến dịch quảng cáo. Nếu chỉ có tự động hóa, chiến dịch sẽ trở nên chung chung và bỏ qua những khác biệt của khách hàng. Mặt khác, chỉ có cá nhân hóa có thể trở nên xâm phạm và đáng sợ cho người tiêu cùng. Thương hiệu cần có được sự cân bằng để duy trì mối quan hệ tin cậy với khách hàng.
Dưới đây là cách các nhà quảng cáo(marketer) có thể cân bằng tự động hóa và cá nhân hóa:
Cung cấp kịp thời, nội dung có giá trị
Email marketing là một cách hiệu quả, chi phí thấp, có thể thúc đẩy tự động hóa và cá nhân hóa, nhưng cần tuyệt đối cẩn thận để không rơi vào bẫy spam cũng như khiến khách hàng phát ngấy với đống email của bạn và đưa chúng vào danh sách hạn chế. Tập trung vào việc cung cấp nội dung có liên quan, có giá trị mà không xâm phạm quá nhiều tới sự riêng tư của khách hàng.
Hầu hết người dùng quen thuộc với việc nhận nội dung được cá nhân hóa dựa trên một hành động. Chẳng hạn như mua hàng trực tuyến, bạn sẽ tự động nhận được một email về sản phẩm đi kèm hoặc có tính năng tương tự tới sản phẩm bạn vừa mua. Sự cá nhân hóa vừa phải tạo ra một cảm giác tự nhiên, khiến khách hàng duy trì mối quan hệ với thương hiệu.
Cũng có thể sử dụng dữ liệu địa lý, chẳng hạn như mã zip hoặc địa chỉ của khách hàng, để cung cấp nội dung được cá nhân hóa. Ví như tạo danh sách khách hàng, giảm giá cho các sự kiện gần đó. Mặc dù người dùng không thích họ bị làm phiền bởi tin nhắn chung chung, không liên quan, nhưng nhất định họ cũng không thích các tin nhắn cá nhân quá mức xâm phạm quyền riêng tư của họ.
Tôn trọng quyền riêng tư của người tiêu dùng
Nghiên cứu cho thấy 81% người tiêu dùng muốn các thương hiệu hiểu nhu cầu của mình, nhưng không ai muốn phải trả giá cho sự riêng tư của bản thân. Doanh nghiệp cần tìm ra ranh giới trong các chiến dịch của mình:
Ví dụ: gửi email hàng loạt cho khách hàng về một chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi không phải là một chiến lược hiệu quả. Mỗi khách hàng có một mối quan tâm khác nhau. Doanh nghiệp có thể chú ý đến đối tượng mục tiêu và xem xét liệu sự tương tác sẽ khiến họ cảm thấy đặc biệt hay bất ổn. Dữ liệu khách hàng nếu dùng đúng sẽ vô cùng hiệu quả, nhưng nội dung quá cá nhân hóa có thể làm phiền khách hàng, từ đó khiến họ rời bỏ thương hiệu.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Điều quan trọng là doanh nghiệp sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm người dùng, thay vì loại bỏ sự tiếp xúc của con người. Chẳng hạn, chuỗi cửa hàng tạp hóa Sainsbury của Anh đã mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng với chiến dịch cực kỳ cá nhân hóa! Sử dụng dữ liệu vị trí điện thoại để cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa cho khách hàng khi họ đi dạo quanh cửa hàng. Chiến dịch không chỉ thúc đẩy doanh số tại cửa hàng, mà còn giúp công ty hiểu rõ hơn về cách mọi người điều hướng các lối đi. Do đó, Sainsbury, đã có thể đưa ra quyết định bán hàng tốt hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng của mình. Phải nhớ rằng các mối quan hệ là rất quan trọng trong kinh doanh và các công cụ tự động hóa chỉ nên là một sự hỗ trợ bổ sung.
Kết hợp tự động hóa và cảm ứng của con người
Có nhiều cách doanh nghiệp có thể kết hợp tự động hóa và cá nhân hóa. Chẳng hạn như chèn thẻ để thêm tên khách hàng trong email điều này làm cho họ cảm thấy như thông điệp gửi riêng cho mình. Nâng cao hơn, bạn có thể khuyến khích nhân viên của mình tương tác với khách hàng tiềm năng qua điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội.
Hầu hết người dùng quen thuộc với việc nhận nội dung được cá nhân hóa dựa trên một hành động. Chẳng hạn như mua hàng trực tuyến, bạn sẽ tự động nhận được một email về sản phẩm đi kèm hoặc có tính năng tương tự tới sản phẩm bạn vừa mua. Sự cá nhân hóa vừa phải tạo ra một cảm giác tự nhiên, khiến khách hàng duy trì mối quan hệ với thương hiệu.
Cũng có thể sử dụng dữ liệu địa lý, chẳng hạn như mã zip hoặc địa chỉ của khách hàng, để cung cấp nội dung được cá nhân hóa. Ví như tạo danh sách khách hàng, giảm giá cho các sự kiện gần đó. Mặc dù người dùng không thích họ bị làm phiền bởi tin nhắn chung chung, không liên quan, nhưng nhất định họ cũng không thích các tin nhắn cá nhân quá mức xâm phạm quyền riêng tư của họ.
Tôn trọng quyền riêng tư của người tiêu dùng
Nghiên cứu cho thấy 81% người tiêu dùng muốn các thương hiệu hiểu nhu cầu của mình, nhưng không ai muốn phải trả giá cho sự riêng tư của bản thân. Doanh nghiệp cần tìm ra ranh giới trong các chiến dịch của mình:
Ví dụ: gửi email hàng loạt cho khách hàng về một chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi không phải là một chiến lược hiệu quả. Mỗi khách hàng có một mối quan tâm khác nhau. Doanh nghiệp có thể chú ý đến đối tượng mục tiêu và xem xét liệu sự tương tác sẽ khiến họ cảm thấy đặc biệt hay bất ổn. Dữ liệu khách hàng nếu dùng đúng sẽ vô cùng hiệu quả, nhưng nội dung quá cá nhân hóa có thể làm phiền khách hàng, từ đó khiến họ rời bỏ thương hiệu.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Điều quan trọng là doanh nghiệp sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm người dùng, thay vì loại bỏ sự tiếp xúc của con người. Chẳng hạn, chuỗi cửa hàng tạp hóa Sainsbury của Anh đã mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng với chiến dịch cực kỳ cá nhân hóa! Sử dụng dữ liệu vị trí điện thoại để cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa cho khách hàng khi họ đi dạo quanh cửa hàng. Chiến dịch không chỉ thúc đẩy doanh số tại cửa hàng, mà còn giúp công ty hiểu rõ hơn về cách mọi người điều hướng các lối đi. Do đó, Sainsbury, đã có thể đưa ra quyết định bán hàng tốt hơn và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng của mình. Phải nhớ rằng các mối quan hệ là rất quan trọng trong kinh doanh và các công cụ tự động hóa chỉ nên là một sự hỗ trợ bổ sung.
Kết hợp tự động hóa và cảm ứng của con người
Có nhiều cách doanh nghiệp có thể kết hợp tự động hóa và cá nhân hóa. Chẳng hạn như chèn thẻ để thêm tên khách hàng trong email điều này làm cho họ cảm thấy như thông điệp gửi riêng cho mình. Nâng cao hơn, bạn có thể khuyến khích nhân viên của mình tương tác với khách hàng tiềm năng qua điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội.
Ví dụ: nếu khách để lại thông tin trên website, ngay lập tức, nhân viên của bạn thực hiện cuộc gọi, và một mối quan hệ cá nhân đã được thiết lập. Theo một nghiên cứu, nếu phải chời đợi hơn 10 phút, khả năng đưa ra quyết định của người dùng sẽ giảm 400%.
Tự động hóa và cá nhân hóa là những công cụ vô cùng mạnh mẽ và là xu hướng của marketing trong tương lai, điều quan trọng là tìm cách cân bằng cả hai. Tự động hóa quá mức có thể làm cho thông điệp mà thương hiệu gửi đến khách hàng giống như lời nói của một chiếc máy. Tương tự như vậy, quá cá nhân có thể áp đảo người tiêu dùng. Một mối quan hệ thành công giữa người tiêu dùng và thương hiệu cuối cùng dựa vào sự pha trộn đúng đắn.
Tự động hóa và cá nhân hóa là những công cụ vô cùng mạnh mẽ và là xu hướng của marketing trong tương lai, điều quan trọng là tìm cách cân bằng cả hai. Tự động hóa quá mức có thể làm cho thông điệp mà thương hiệu gửi đến khách hàng giống như lời nói của một chiếc máy. Tương tự như vậy, quá cá nhân có thể áp đảo người tiêu dùng. Một mối quan hệ thành công giữa người tiêu dùng và thương hiệu cuối cùng dựa vào sự pha trộn đúng đắn.
Post a Comment