ERM VÀ CRM CÓ THỰC SỰ KHÁC BIỆT?

Bạn đang truy cập website KNVN.VN - cộng đồng Khởi Nghiệp Việt Nam lâu đời nhất VN

Trước xu thế phát triển không ngừng của nền kinh tế thì việc ứng dụng công nghệ mới để quản lý kinh doanh và chuẩn hóa quy trình trong quản trị doanh nghiệp là điều kiện đầu tiên để quyết định sự tồn tại và phát triển.

Hiện nay, chủ đề về phần mềm CRM và ERP vẫn luôn được các doanh nghiệp cũng như nhà quản lý quan tâm. Nhưng đối với doanh nghiệp của bạn thì nên áp dụng ứng dụng công nghệ nào phù hợp hơn?

1. TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM ERP VÀ CRM

ERP và CRM là hai khía cạnh rất quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng mỗi hệ thống đều được sử dụng để quản lý và đạt được các mục tiêu kinh doanh rất khác nhau. Đó đều là giải pháp phần mềm cho phép nhân viên chia sẻ thông tin để phối hợp hoạt động trong tổ chức, cho phép người quản lý đưa ra quyết định dựa trên các báo cáo và dự báo được phân tích từ phần mềm. Sự khác biệt giữa phần mềm ERP và CRM là một vấn đề dễ gây nhầm lẫn, ngay cả đối với những người đang sử dụng công cụ tuyệt vời này, thậm chí các nhà cung cấp đôi lúc vẫn chưa thực sự hiểu về hai khái niệm này.

CRM (Customer Relationship Management) Là ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng, tức là chủ yếu lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào nhiệm vụ làm thế nào để doanh nghiệp tương tác với khách hàng tốt nhất và hiệu quả nhất. Hỗ trợ doanh nghiệp có quy trình tiếp cận, xử lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất nhờ sự đồng bộ hóa và kiểm soát quá trình bán hàng nghiêm ngặt. Còn ERP (Enterprise Resource Planning) là giải pháp phần mềm ra đời với mục đích tối ưu hóa và cải thiện các quy trình giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, giảm thiểu chi phí để từ đó gia tăng lợi nhuận. Phần mềm ERP tích hợp tất cả các chi nhánh của công ty, các công ty con của các tập đoàn lớn và các phòng ban như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự, phòng hành chính, phòng sản xuất… vào hệ thống chung, quản lý hợp nhất để tiện cho việc theo dõi, linh hoạt đáp ứng các nhu cầu khác nhau phát sinh trong quá trình vận hành công việc.

Số nhiều các doanh nghiệp Việt Nam còn chưa áp dụng phần mềm vào công việc hoặc nếu áp dụng thì mỗi phòng ban sẽ dùng một phần mềm khác nhau nên việc phối hợp đôi khi khá khó khăn nếu khối lượng dữ liệu lớn. Chẳng hạn như doanh nghiệp của bạn có 20 người thì việc quản lý đơn giản và dễ dàng nhưng nếu lượng nhân sự khoảng 50, 70 người, thậm chí tời vài trăm, nghìn người thì việc quản lý trở nên phức tạp hơn nhiều. Trong khi quá trình xử lý thông tin hiệu quả, cách thức thu thập, quản lý và sử dụng thông tin sẽ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp…

2. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA PHẦN MỀM ERP VÀ CRM

Nội dung	Phần mềm ERP	Phần mềm CRM
Mục đích	Hoạch định các nguồn lực đang có, làm tăng hiệu hiệu quả kinh doanh	Duy trì và tìm kiếm mới khách hàng, tập trung vào quá trình bán hàng
Đối tượng tập trung	Các nguồn lực của doanh nghiệp như: tài chính, vật tư, hàng hóa, tài sản, nhân công,…	Khách hàng chưa mua, đã mua, đang mua và sẽ mua sản phẩm
Định hướng	Tới các mối quan hệ giữa nguồn lực bên trong của doanh nghiệp	Tới các mối quan hệ giữa các nguồn lực và khách hàng của doanh nghiệp
Mục tiêu	Tăng doanh số Tối ưu hóa và cải thiện quy trình quản lý, hoạch định nguồn lực để các bộ phận để hoạt động hiệu quả hơn Tăng hiệu suất Cắt giảm chi phí quản lý	Tăng doanh số Tối ưu hóa quá trình bán hàng Tăng độ trung thành của khách hàng Giảm chi phí chốt sales và tìm kiếm khách hàng
Đối tượng quản lý	Quản lý tất cả các bộ phận của doanh nghiệp như: Kế toán/tài chính: Hỗ trợ tính toán tiền lương, dòng tiền của công ty. Quy trình kế toán được tự động hóa, rõ ràng và nhanh chóng. Nhân sự: Quy trình tuyển dụng ra sao, lưu trữ thông tin như thế nào? Tính toán hỗ trợ các hoạt động nhân sự. Hoạt động sản xuất Dây chuyền cung ứng Quản lý dự án	Quản lý đội ngũ bán hàng và nhóm khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm các nhóm khách hàng chưa mua, đã mua, đang mua và sẽ mua sản phẩm. CRM thường liên quan đến: Lưu trữ thông tin khách hàng Chăm sóc khách hàng Hỗ trợ bán hàng Đo lường tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Có chức năng hỗ trợ	Tài chính, kế toán Quản lý nhân sự Hoạt động sản xuất Dây chuyền cung ứng Quản lý dự án	Chăm sóc khách hàng Hỗ trợ kinh doanh Đo lường tương tác với thương hiệu Đánh giá mức độ phản hồi của thương hiệu Trung tâm cuộc gọi
Quá trình chuyển đổi dữ liệu và vận hành	Vì tất cả các phòng ban đều hoạt động trên nền tảng phần mềm ERP nên quá trình chuyển đổi thông tin dữ liệu tốn công sức và mất thời gian hơn phần mềm CRM.	CRM hoạt động trong phạm vi cụ thể hơn nên việc chuyển thông tin dữ liệu từ hệ thống cũ lên phần mềm nhanh chóng và dễ dàng.
Loại hình doanh nghiệp phù hợp	Thường được lựa chọn bởi các doanh nghiệp vừa và lớn. Bởi các doanh nghiệp nhỏ và rất nhỏ thường không đủ nguồn lực để triển khai ERP. Vốn dĩ cấu trúc phòng ban của doanh nghiệp nhỏ với ít nhân viên hơn, thường đơn giản nên cũng không thực sự cần đến ERP.	CRM thì được dùng phổ biến trong các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn nhờ khả năng thích nghi dễ dàng và lợi ích quan trong liên quan đến khách hàng mà phần mềm mang lại.

3. CÓ SỰ TƯƠNG ĐỒNG GIỮA ERP VÀ CRM KHÔNG?

Đây có lẽ là thắc mắc đối với nhiều doanh nghiệp khi đứng giữa sự lựa chọn nên đầu tư cho phần mềm ERP hay CRM. Tất nhiên, khi cả hai công cụ đều hướng đến việc giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, gia tăng doanh số từ đó thu được nhiều lợi nhuận thì tất yếu chúng phải có những điểm chung nhất định.

Xét về hoạt động triển khai thì cả hai phần mềm gần gũi với nhau khi cùng là một tổ hợp giữa các thủ tục quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin. Mối quan hệ tương tác lẫn nhau và hướng đến mục đích chung là hỗ trợ quản lý doanh nghiệp. ERP và CRM là một bước giúp thực hiện hóa các quy trình trên giấy của hệ thống quản lý.

Không chỉ vậy phần mềm CRM có một phần giao thoa, bao hàm với ERP. Phần mềm CRM hướng đến duy trì, tìm kiếm và mở rộng khách hàng, một nguồn lực mà thực chất là mục tiêu và động lực phát triển của doanh nghiệp nên nó nằm trong định hướng chung của doanh nghiệp, và cũng là một phần quan trọng trong phần mềm ERP. Việc quản lý toàn diện các nguồn lực bằng ERP cũng sẽ tạo điều kiện để giải quyết những vấn đề mà CRM phải đối mặt.

4. KHI NÀO THÌ ÁP DỤNG CRM, KHI NÀO THÌ ÁP DỤNG ERP?

Chu trình phát triển của doanh nghiệp thường sẽ phải trải qua 3 giai đoạn: Tồn tại, phát triển và tăng trưởng.

Thường thì trong giai đoạn đầu, khi ra mắt và phát triển điều mà các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu là làm thế nào để thu hút khách hàng mới, bán được nhiều hàng hơn và gia tăng doanh thu nhanh nhất có thể. Tại thời điểm này, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM trước. Điển hình như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh. Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng còn các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng. CRM không đơn thuần chỉ quản lý quan hệ khách hàng mà còn cắt giảm tối đa chi phí vận hành, tăng hiệu suất làm việc của nhân viên từ đó tăng doanh thu giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong cùng một thời điểm.

Khi đạt được mục tiêu doanh thu, việc tiếp theo là doanh nghiệp cần tối ưu hóa chi phí hoạt động. Vì vậy, việc sử dụng phần mềm ERP phù hợp khi doanh nghiệp đang bước sang nửa sau của giai đoạn phát triển và bắt đầu giai đoạn tăng trưởng. Lúc này, số lượng nhân viên ngày càng tăng, quy trình vận hành của doanh nghiệp cũng trở nên phức tạp và có nhiều vấn đề cần giải quyết hơn. Các quy trình làm bằng tay, trao đổi qua văn bản, email, điện thoại,… làm việc hoạt động chậm trễ hơn.

Khi doanh nghiệp đã hoạt động ổn định, vững chắc cũng có thể cân nhắc việc tích hợp sử dụng hai phần mềm với nhau để đồng bộ hóa thông tin và tối ưu hóa toàn bộ quá trình quản lý.

Nguồn: Quản trị phân phối