Case sudy: PHÂN TÍCH HÀNG VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Bạn đang truy cập website KNVN.VN - cộng đồng Khởi Nghiệp Việt Nam lâu đời nhất VN

Bài viết này ghi lại hành vi tiêu dùng thực tế, cụ thể của 1 khách hàng đi mua sản phẩm bếp từ cùng những câu hỏi phân tích để đưa ra khuyến nghị cho cửa hàng giúp gia tăng cơ hội bán được hàng.
Những nguyên tắc hành vi này cũng sẽ có thể áp dụng cho nhiều ngành hàng bán lẻ khác.
Bài dài 795 từ, đọc trong 2 phút.

Bối cảnh:
Khách hàng nữ, 30 tuổi, sống và làm việc ở Hà Nội, cần mua bếp từ, dự định mua sản phẩm giá khoảng 10 triệu trở xuống, có biết đến 1 số thương hiệu nổi tiếng trên thị trường, không am tường quá nhiều các đặc điểm/tính năng của sản phẩm, đã tìm hiểu sơ qua trên internet, quyết định đi xem thực tế để ra quyết định mua hàng.

Hành trình thực tế trải qua lần lượt 3 cửa hàng như sau:

CỬA HÀNG 1:Đặc điểm cửa hàng:
- của người quen.
- gần nhà nhất.
- trang trí đơn giản.
- bán sản phẩm của những thương hiệu không phổ biến trên truyền thông.
- người bán giới thiệu các sản phẩm nằm trong phân khúc giá đúng theo dự tính mua ban đầu của khách hàng (dưới 10 triệu).
- mức độ tư vấn bình thường, không quá nhiệt tình.

Ghi lại tâm lý, hành vi khách hàng:- Không hào hứng với việc mua hàng.
- Không tin tưởng thương hiệu các sản phẩm được giới thiệu.
- Mong muốn vẫn mua với tầm giá dự kiến nhưng có những sản phẩm với thương hiệu nổi tiếng hơn.
- Không yêu cầu dùng thử.
- Quan tâm mức giảm giá (do yếu tố người quen) nhưng lại e ngại về chất lượng, thương hiệu.
- Cuối cùng ra về và quyết định không mua.

CỬA HÀNG 2. Đặc điểm cửa hàng:
- cửa hàng lạ (chưa từng đến bao giờ)
- xa nhà hơn cửa hàng 1 nhưng không quá xa (dưới 5 km)
- trang trí bắt mắt
- bán sản phẩm của những thương hiệu nổi tiếng, phổ biến trên truyền thông
- người bán giới thiệu các sản phẩm có thương hiệu với mức giá cao hơn khoảng 20-30% so với mức giá dự định mua ban đầu (khoảng 12 - 13 triệu)
- người bán chỉ giới thiệu thông tin sản phẩm đơn thuần, không khuyến khích dùng thử.

Ghi lại tâm lý, hành vi khách hàng:- Cảm thấy hài lòng hơn so với cửa hàng 1.
- Có đưa ra được những phương án lựa chọn sẽ mua.
- Cân nhắc về giá thành.
- Ra quyết định đi tìm hiểu tiếp cửa hàng khác.

️CỬA HÀNG 3: Đặc điểm:
- Cửa hàng lạ (chưa từng đến bao giờ).
- Xa nhà hơn cửa hàng 2 nhưng không quá xa (dưới 5 km).
- Trang trí bắt mắt.
- Bán sản phẩm của những thương hiệu nổi tiếng, phổ biến trên truyền thông.
- Người bán giới thiệu các sản phẩm có thương hiệu với mức giá cao hơn khoảng 20-50% so với mức giá dự định mua ban đầu (khoảng 12 - 15 triệu).
- Người bán tư vấn nhiệt tình, khuyến khích, mời khách hàng dùng thử sản phẩm.
- Giảm giá khoảng 5 - 10% so với giá đã giới thiệu khi người mua chốt mong muốn mua hàng.

Ghi lại tâm lý khách hàng:- Dùng thử và cảm thấy thích thú với các tính năng của sản phẩm.
- So sánh với mức giá đã tham khảo ở cửa hàng 2.
- Hài lòng với tư vấn viên và mức giảm giá.
- Ra quyết định mua sản phẩm giá cao hơn 25% so với giá định mua ban đầu (12,5 triệu)

CÂU HỎI PHÂN TÍCH:- Khách hàng đến cửa hàng mình đầu tiên có phải là lợi thế không? Nếu có thì phải tận dụng nó thế nào?
- Chào bán sản phẩm phù hợp với mức giá mà khách hàng đưa ra hay nên chào bán sản phẩm giá cao/thấp hơn? Tại sao?
- Thương hiệu sản phẩm và thương hiệu cửa hàng có vai trò thế nào tới hành vi và quyết định mua hàng? (phân tích trong sự liên quan tới từng ngành hàng cụ thể)
- Trải nghiệm dùng thử ảnh hưởng thế nào đến hành vi mua hàng? Đặc biệt trong việc hiểu nghiệm các tính năng sản phẩm?
- Có phải khách hàng luôn thích giảm giá?

Xin mời các bạn cùng bình luận, phân tích ạ.Bài tiếp theo Tùng xin tổng hợp lại các ý kiến chuyên gia cũng như đưa ra ý kiến chủ quan của Tùng để cùng nghiên cứu case study này.

Nguồn: Thanh Tùng - thành viên khởi nghiệp Việt Nam