Cấp độ 5 là lúc khách hàng không chỉ trung thành với sản phẩm mà họ còn giới thiệu khách hàng mới cho bạn.


Cấp độ -1 là lúc họ muốn bạn phá sản, và mỗi ngày họ sẽ nói xấu bạn với bất kỳ ai họ gặp. Trước khi rơi xuống cấp độ -1, họ đã từng là bất kỳ cấp độ dương nào, nhưng bạn đã làm họ phật ý.
Tất cả các chủ doanh nghiệp đều biết ba điều quan trọng:
- Doanh nghiệp có lãi là nhờ khách hàng cũ
- Chi phí cho một khách hàng cũ luôn rẻ hơn rất nhiều cho một khách hàng mới.
- Khoảng 40% khách hàng mua hàng do sự giới thiệu của người quen.
Vậy bài toán của các chủ doanh nghiệp đó là làm thế nào giữ chân được khách hàng cũ, không những thế mà phải khéo léo biến họ thành người giới thiệu sản phẩm cho mình.
Đây là việc làm vô cùng khó, vì ngày nay khách hàng đã ít chung thủy hơn vì họ có vô vàn sự lựa chọn.
NGHIÊN CỨU CỦA LEONARDO và SOLOMON hai chuyên gia hàng đầu của Mỹ về quan hệ khách hàng chỉ ra 4 yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Sản phẩm TỐT
- Dịch vụ TỐT
- Nhân Viên TỐT
- Và giải quyết khiếu nại tốt.
Sản phẩm Tốt là để khách hàng tới, nhưng để khách hàng quay trở lại là nhờ Dịch vụ, thái độ nhân Viên. Những yếu tố tạo cảm xúc cho khách hàng.
Dịch vụ tốt được hiểu đơn giản các yếu tố làm khách hàng thoải mái từ khi bước vào cho đến lúc khách không mua ở cửa hàng nữa.
Bắt đầu sẽ là việc họ xuống xe, chỗ của bạn có chỗ rộng rãi chứ? Có người dắt xe cho họ không, có ai mở cửa khi họ bước vào? Có ai tư vấn sản phẩm khi họ cần... Nhân Viên thu ngân sẽ nói gì với họ lúc tính tiền?
Khi họ không ở cửa hàng bạn có chăm sóc họ không? Bạn có thông báo các Khuyến mãi, tặng họ món quà đặc biệt... Duy trì mối liên hệ thưowngg xuyên với khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Nhân Viên TỐT được hiểu là giữ thái độ vui vẻ với khách hàng. Luôn nở nụ cười "tiếp Viên hàng không", hiểu biết vè sản phẩm và nhiệt tình giúp khách hàng.
Một nhân Viên tốt sẽ luôn mở đầu mỗi câu nói bằng từ: Dạ hoặc vâng, sẽ không cắt lời khách hàng và luôn kết thúc bằng từ cảm ơn
Một nhân Viên tốt sẽ không nói: đó là việc của bộ phận xyz, không phải của e... Dù đúng đó không phải trách nhiệm của họ. Họ sẽ nói: Dạ, anh chị quan tâm sp này phải không ạ, ac chờ e một chút, e gọi người có chuyên môn tốt nhất về sp tư vấn cho ac ạ.
- Giải quyết khiếu nại tốt nhất: Các cty lớn thường làm việc theo quy trình, họ có bảng mô tả công việc chi tiết và phân rõ trách nhiệm. Điều này giúp họ chuẩn hoá được cả hệ thống nhưng hạn chế là nhân Viên của họ ít linh hoạt với những tình huống phát sinh. Điều này dễ làm mất điểm trong mắt khách hàng. Khaisil là một ví dụ: chỉ từ một sự việc khiếu nại của trực tiếp của khách hàng đã ko đc giải quyết thoả đáng. Hậu quả sự việc phanh phui và đi toong cả một thương hiệu.
P/S: Nắm giữ giải Pháp làm ra tăng lòng trung thành của khách hàng bằng việc giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng là chìa khoá VÀNG giúp Ra tăng doanh số.
COMMENT . nếu bạn muốn tham gia miễn phí buổi chia sẻ về : NỀN TẢNG CHUỖI CỬA HÀNG
Chỉ dành cho các bạn ở HCM nhé.

Vịt triky - thành viên khởi nghiệp Việt Nam

Đăng nhận xét

 
Blog.knvn.vn © 2013. All Rights Reserved. Shared by Startup Vietnam
Top