GIẢI PHÁP NÀO GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG.
Câu hỏi 2: Vì sao có những khách hàng mua vài lần và họ không tiếp tục ủng hộ bạn nữa.
Khi làm phép tính này cho cửa hàng của bạn. Bạn sẽ biết có điều gì đó bất ổn.
Số lượt mua/số người mua.
Con số cho bạn biết bạn đang có bao nhiêu khách hàng ghé lại hơn 1 lần và bao nhiêu chỉ ghé có 1 lần. Thông thường tỉ lệ mua vài lần và rời đi chiếm 50%-70% những người đã mua .
Nếu khách hàng đang mua của bạn, họ không mua nữa bạn đã bị ba bất lợi lớn.
- Thất thu từ chính họ
- Thất thu từ bạn bè họ ( con người có thói quen lôi kéo người khác mua sắm cùng)
- Tăng nguồn thu cho đối thủ.
- Thất thu từ chính họ
- Thất thu từ bạn bè họ ( con người có thói quen lôi kéo người khác mua sắm cùng)
- Tăng nguồn thu cho đối thủ.
Vì vậy. Bằng mọi cách bạn phải hạn chế việc để khách hàng rời đi.
Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng rời đi không mua của bạn nữa: Họ chuyển nhà, họ qua đời... Nhưng ở đây chỉ tập trung vài việc họ lựa chọn đối thủ của bạn vì điều này đe dọa đến doanh thu, vị thế của bạn và có thể ảnh hưởng đến tâm lý những khách hàng khác.
Bạn cần tính toán và nghiền ngẫm các chỉ số này thường xuyên. Nếu chỉ số:
- số khách vào cửa hàng tháng này thấp hơn tháng trước. Nghĩa là cửa hàng của bạn đang kém hấp dẫn với khách hàng.
- chỉ số Khách mua/ khách vào cửa hàng sụt giảm. Nghĩa là mặt hàng của bạn hay dịch vụ cửa hàng đang làm khách ít hài lòng hơn. Nên họ ít mua.
Và chỉ số: số lần mua/ só khách mua tụt giảm, tức bạn đang mất dần khách hàng Trung thành. Thì cửa hàng của bạn bị báo động đỏ rồi. Chắc chắn đã có cửa hàng nào khác quanh đây, hoặc hành vi mua sắm khách hàng thay đổi. Bạn phải tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục ngay.
Nếu đối thủ tung chiêu mới. Hãy quan sát xem họ đã làm gì?
- Họ đánh vào loại sản phẩm( đắt hay rẻ, chất lượng hay bình dân)
- Họ bán rẻ hơn?
- Họ khuyến mãi nhiều lần? Mạnh tay hơn?
- Họ phục vụ khách hàng tận tình hơn?
- Họ thu hút sự chú ý tốt hơn?
- Họ có chế độ bảo hành, đổi trả lâu hơn.
- Họ phục vụ tận nhà, ship hàng miễn phí.
- Họ có dàn nhân Viên chuyên nghiệp hơn
- Họ sử dụng đa kênh để truyền thông tới khách hàng?
...
- Họ bán rẻ hơn?
- Họ khuyến mãi nhiều lần? Mạnh tay hơn?
- Họ phục vụ khách hàng tận tình hơn?
- Họ thu hút sự chú ý tốt hơn?
- Họ có chế độ bảo hành, đổi trả lâu hơn.
- Họ phục vụ tận nhà, ship hàng miễn phí.
- Họ có dàn nhân Viên chuyên nghiệp hơn
- Họ sử dụng đa kênh để truyền thông tới khách hàng?
...
Nếu khách hàng bỏ bạn đến với chỗ khác, dứt khoát chỗ đó hơn bạn. Hãy kiểm tra xem họ làm gì trong các thách đầu dòng trên. Để có phương án đối phó. Bạn có thể làm tốt hơn họ, hoặc làm khác họ. Nhưng quan trọng hơn hãy hiểu khách của bạn muốn gì nhất.
-- Nếu hành vi khách hàng thay đổi. Ở đây nói tới việc họ sử dụng công nghệ trong mua sắm.
Rất nhiều cửa hàng truyền thống bỗng dưng vắng khách vì không theo kịp xu thế công nghệ. Khách hàng không muốn xuống đường, chen lấn để mua. Họ muốn đặt trên online, có người giao tận nơi...
Vậy bạn cũng phải nhạy bén với điều này. Có 3 vấn đề mà Online chưa đáp ứng được khách hàng, bạn hãy nghiên cứu và tận dụng
- Không tạo cảm xúc khi mua: khách đi mua hàng là để được chạm, được ngửi, được ngắm và để được hoà vào đám đông
- Thời gian chờ đợi lâu.
- Tính tương tác và xác thực thấp. Đôi khi bạn nhìn trên hình đẹp vậy nhưng bên ngoài sản phẩm xấu mù.
- Không tạo cảm xúc khi mua: khách đi mua hàng là để được chạm, được ngửi, được ngắm và để được hoà vào đám đông
- Thời gian chờ đợi lâu.
- Tính tương tác và xác thực thấp. Đôi khi bạn nhìn trên hình đẹp vậy nhưng bên ngoài sản phẩm xấu mù.
Đó là những hạn chế để bạn khai thác. Hãy tạo thêm kênh để tiếp cận khách hàng và phục vụ nhu cầu của họ. Omni Chanel là xu hướng bắt buộc cho mọi cửa hàng. Bạn cần tận dụng đa kênh để đến với khách hàng gần nhất
Hãy cố gắng giữ khách hàng lại. Vì họ là nguồn sống cho doanh nghiệp bạn.
Vit triky - thành viên khởi nghiệp Việt Nam
Post a Comment