Đỉnh cao của kinh doanh online theo mình không phải là sự tạo dựng một chiều từ phía bạn, không phải là việc bạn cứ dày công tạo một hình ảnh thật đẹp, áp dụng đủ loại kiến thức để kinh doanh. Mà chính là kết hợp giữa THƯƠNG HIỆU - QUAN HỆ.
Bạn tạo dựng thương hiệu tốt đẹp trong mắt khách hàng để làm gì? Chẳng phải là để tạo lòng tin với khách hàng và gây dựng mối quan hệ với họ và thậm chí là biến họ thành khách hàng trung thành của mình?
CHĂM SÓC - TẠO DỰNG MỐI QUAN HỆ khách hàng là bước làm sau cùng khi bạn đã TỐI ƯU WEBSITE - TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG - TỐI ƯU CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG. (Điều mà mình đã đề cập ở 3 bài viết trước đây)
Và để hoàn thành được bước này bạn cần:
1⃣Hiểu rõ thông tin và vấn đề khách hàng thường yêu cầu hỗ trợ
Nhu cầu khách hàng chính là yếu tố quan trọng tạo nên kinh doanh, vì lẽ đó, để đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu, bạn cần vẽ chân dung khách hàng của mình càng chi tiết, càng rõ càng tốt. Mỗi tương tác với khách hàng, bạn sẽ hiểu thêm về họ, về những nhu cầu cần thiết của họ, từ đó dần thực hiện ý đồ bán hàng của mình.

2️⃣Chủ động tương tác hỗ trợ khách hàng
Khách hàng chắc chắn sẽ dành cho bạn điểm 10 về sự chuyên nghiệp và nhanh chóng của bạn khi bạn chủ động hỗ trợ tư vấn đúng nhu cầu khách hàng
Vậy với những khách hàng đang online trên website của bạn, làm thế nào để bạn biết họ đang cần gì? Rất đơn giản, bạn cần QUAN SÁT MỌI HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE. Mình thấy đây là cách đơn giản nhất và dễ dàng nhất để bạn chạm tới tất cả khách hàng, gây ấn tượng mạnh và từng bước tạo dựng quan hệ với họ. Chẳng hạn khi khách hàng của bạn cứ xem đi xem lại 2 trang sản phẩm thuộc cùng một vấn đề về Chăm sóc da mụn, bạn có thể chủ động gửi tin nhắn cho họ để hỏi về tình trạng da từ đó tư vấn về chức năng của từng sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm.
Hành vi của khách hàng được quan sát như thế nào ư? Phần mềm Subiz sẽ cung cấp các dữ liệu này tức thời theo thời gian. Này là một tính năng mình thấy khá nổi bật so với các phần mềm khác và giúp mình có được tập khách hàng trung thành rất đông từ nó. Với một người mới khởi nghiệp như mình, mình rất cần khách hàng, nên mình thường xuyên xem khách hàng của mình trên website đang ở trang nào để chủ động chat với họ. Mình còn nhớ, có lần mình thấy khách hàng của mình đang băn khoăn về sản phẩm trắng da mình có bán, mình thấy bạn ý ở trên trang đó khá là lâu, nên mình đã chủ động tư vấn ngay, rất may, mình đã giúp được bạn ý giải quyết nhu cầu của họ và đến giờ bạn ý vẫn là khách hàng thường xuyên của mình.


3️⃣ Linh hoạt trong chăm sóc khách hàng
Khi tư vấn hỗ trợ khách hàng, bạn sẽ gặp phải những vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý, lúc này bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Vì sao? Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhất và có lợi nhất cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Không những vậy, đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải linh hoạt. Chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.




4️⃣Gửi email marketing
Đừng bao giờ bỏ qua bước làm này cũng đừng nghĩ đây là SPAM.
Email marketing sẽ giữ mối quan hệ mạnh mẽ và mật thiết dựa trên một ngân sách eo hẹp: Xây dựng danh tiếng của bạn như một chuyên gia bằng cách cho đi kiến thức, quan điểm sâu sắc. Bạn có những điều thú vị để nói! Một cách dễ dàng để giao tiếp là với một bản tin email ngắn gọn cho thấy triển vọng tại sao họ nên mua từ bạn. Email marketing là một cách hiệu quả và dễ dàng để ở lại trong tâm trí của khách hàng, xây dựng sự tự tin của họ trong chuyên môn của bạn, và giữ chân họ. Email marketing chính là một virus lan truyền: Liên hệ và khách hàng tìm thấy những gì bạn làm thú vị hoặc có giá trị sẽ chuyển tiếp tin nhắn email hoặc bản tin của bạn cho người khác, giống như từ miệng của tiếp thị.
Hãy lên sẵn nội dung email marketing và tự động hóa nhiệm vụ này, vừa tiết kiệm thời gian mà nhân đôi hiệu quả sử dụng. Subiz như mình đã từng đề cập, cũng có thể tự động gửi email đến khách hàng của bạn dựa trên những Phân khúc bạn chọn lựa đó. Ngoài ra, mình còn thấy có các phần mềm email khác như MailChimp hay GetResponse, Hubspot cũng k phải là 1 ý tưởng tồi cho việc tự động hóa email.


5️⃣Thưởng cho khách hàng trung thành, và họ sẽ thưởng cho bạn
Nhóm khách hàng đem lại doanh thu cao nhất của bạn là khách hàng thường xuyên và trung thành. Thường xuyên giữ liên lạc, và cung cấp cho họ một giá trị để trao đổi xoay quanh thời gian, sự quan tâm và kinh doanh, đời sống của họ. Hãy nhớ: Nếu bạn không giữ liên lạc với khách hàng, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ làm.

Một quan hệ khách hàng được gọi là tốt đẹp khi bạn vun đắp lên từng ngày bằng sự tận tâm với khách hàng. Đừng để bị “nẫng tay trên” bởi đối thủ của bạn!

Tác giả:  Mai Lan Anh - Thành viên khởi nghiệp Việt Nam

Đăng nhận xét

 
Blog.knvn.vn © 2013. All Rights Reserved. Shared by Startup Vietnam
Top